Як підвищити лояльність покупців і змусити їх повернутися в ваш магазин.

1. Лояльність покупців до роздрібного магазину
2. Програма підвищення лояльності покупців
3. Як підвищити лояльність клієнтів до вашого бізнесу. Відео
4. Як розробити ефективну програму лояльності клієнтів і покупців
5. Програма лояльності покупців, клієнтів: інструменти
6. Як виміряти лояльність покупців, клієнтів
7. NPS - індекс лояльності клієнтів

Успіх роздрібного бізнесу залежить від різних факторів. Одним з головних є зростання лояльність покупців. Існує багато способів змусити покупців повернутися в ваш магазин за покупками. Основні розглянемо в нашій статті.

зміст:

1. Лояльність покупців до роздрібного магазину
2. Програма підвищення лояльності клієнтів
3. Коаліційна програма підвищення лояльності покупців
4. Як розробити ефективну програму лояльності клієнтів і покупців
5. Програма лояльності покупців: інструменти
6. Як виміряти лояльність покупців
7. NPS - індекс лояльності клієнтів

Лояльність покупців до роздрібного магазину

Лояльність клієнтів - це система відносин, коли клієнт прихильно ставиться до бізнесу або бренду і стає його постійним покупцем, прихильником.

Говорячи про роздробі більш простими словами, лояльність - це коли покупцеві подобається (з різних причин) якийсь конкретний магазин, торгова точка, подобається робити покупки саме в цьому магазині, і він знову і знову повертається за покупками.

Лояльність покупців (клієнтів в бізнесі) ще визначають такими термінами, як позитивне ставлення до торговій точці або якоїсь конкретної марки. При цьому, позитивне ставлення - це не разовий явище з огляду на якійсь рекламній акції або маркетингового заходу, а стійке, що зберігається незалежно заходів щодо просування.

Читайте також: Як залучити покупців у магазин

Говорячи про лояльність, також обов'язково мають на увазі наявність довіри покупця до магазину. Причому, покупець або клієнт, лояльний до магазину, не шукає і, тим більше, не видобуває додаткову інформацію про товари, їх властивості, він просто йде в «свій» звичний магазин і купує.

Лояльність покупця - це коли покупець, вибираючи товар, керується не тільки розрахунком і практичними доводами, але і емоційним підтекстом.

Для підприємця лояльність важлива тим, що, по-перше, постійні покупці практично не знаходяться під впливом кон'юнктури ринку: покупець, що б не трапилося, все одно прийде в «свій» магазин.

По-друге, лояльні покупці - це дуже якісний і ефективний канал реклами: такий покупець завжди розповість і порекомендує «найкращий магазин» всім своїм знайомим, друзям, родичам і т.д.

Читайте також: Як ефективно продавати сезонні товари

Програма підвищення лояльності покупців

Для підвищення ефективності своєї роботи і, відповідно, для збільшення прибутку магазини повинні прагнути до збільшення лояльності покупців.

Є кілька інструментів, застосовуючи які, підприємець може підвищити лояльність покупців до своєї торгової точки.

Програма лояльності клієнтів або система лояльності для клієнтів - це система маркетингових заходів для стимулювання повторних покупок в магазині.

Найпоширенішим прикладом програми лояльності є дисконтні карти або карти постійних клієнтів.

Основні види програми лояльності:

• Дисконтна. Це найпростіша система, коли клієнту (покупцеві) надається знижка при купівлі товару. При цьому немає якихось додаткових умов, за якими надається знижка: вона просто дається покупцеві при купівлі товару;
• Дисконтна накопичувальна. Ця система ефективніше першої, і вона як раз стимулює покупця (клієнта) прийти до вас за покупкою (або послугою) ще раз. Тому що знижка дається при якихось умовах, наприклад, при покупці на суму, вище якоїсь межі;
• Бонусна, яка реалізується за каталожною системі. Ця та проста бонусна програма лояльності полягає в наданні подарунка покупцеві за купівлю. По суті, купуючи одну річ в магазині або по каталогу, покупець отримує другу безкоштовно;

Успішна програма лояльності клієнтів, приклад: накопичувальні картки авіакомпаній, що працюють за схемою «милі в подарунок». Це коли постійному авіапасажирові по досягненню якоїсь кількості миль, які він пролетів літаками цієї авіакомпанії, дається право безкоштовного польоту.

Як підвищити лояльність клієнтів до вашого бізнесу. Відео

Коаліційна програма підвищення лояльності клієнтів

Відомими прикладами коаліційних програм є бонусні карти «Скарбничка», «Зв'язковий-Клуб». Вони охоплюють безліч магазинів, які своїм покупцям, при здійсненні покупок у них, зараховують на карти бонусні бали.

Цими балами в подальшому можна також розплачуватися за покупки в магазинах, які працюють в цій програмі.

Ще один приклад коаліційної програми лояльності покупців, коли банки співпрацюють з рядом фірм та магазинів.

Покупці розплачуються в магазинах, що беруть участь в програмі, пластиковими картами (дебетові, кредитні або спеціальні), випущеними цими банками, їм надаються знижки на покупки.

Таким чином, підвищується лояльність клієнтів і покупців не тільки до магазинів і фірмам, а й до банкам, що вигідно всім учасникам програми.

CRM-система бизнес.Ру дасть можливість зберігати історію повної взаємодії з клієнтом. Кожен телефонний дзвінок, надісланий лист або зустріч, все відобразиться в картці контрагента.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>

Як розробити ефективну програму лояльності клієнтів і покупців

При розробці для свого магазину програми лояльності або програми підвищення лояльності клієнтів, підприємець повинен враховувати певні моменти і слідувати деяким правилам.

Програма лояльності, яка розроблена і реалізується в фірмі (магазині) вирішує три завдання:

• Залучає нових клієнтів. Вони поки що не лояльні, але діюча програма лояльності в даному конкретному магазині, їм стає цікавою;
• Утримує існуючих клієнтів, роблячи їх постійними лояльними покупцями;
• Протидіє зусиллям конкурентів. Будьте впевнені: своя програма лояльності в тому чи іншому вигляді, навіть самому простому і неявному, є в кожному магазині.

Можна вибрати одну з трьох цілей і направити свої маркетингові зусилля для її досягнення. Але, швидше за все, те, що ви будете робити для підвищення лояльності клієнтів так чи інакше буде вирішувати всі три завдання одночасно, тому що вони схожі.

Розробляючи в своєму магазині програму лояльності, необхідно визначити, що буде основою цієї програми, на чому вона буде базуватися:

• Програма буде будуватися на особливе ставлення до клієнтів (лояльним клієнтам);
• На послуги, які доступні тільки лояльним клієнтам (бонуси, VIP-послуги, додатковий сервіс, додатковий пакет послуг і т. П.);
• На спеціальних цінах, які також доступні тільки лояльним клієнтам і покупцям.

При розробці програми покупців для свого магазину, підприємець повинен розрахувати економічну вигоду від передбачуваних маркетингових заходів. В іншому випадку може статися так, що вводиться система знижок або бонусів виявиться не тільки невигідною, навіть з урахуванням підвищення лояльності покупців, а й призвести до руйнування.

Розкажіть клієнтам про акції та знижки за лічені хвилини. CRM-система бизнес.Ру надає можливість відправляти повідомлення прямо з картки контрагента або документа всього в один клік. Для зручності є можливість складання шаблонів для повідомлень.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>

Програма лояльності покупців, клієнтів: інструменти

Конкретні інструменти, використовувані при реалізації програми підвищення лояльності клієнтів і покупців, бувають такі:

• Дисконтна карта з якоюсь фіксованою знижкою;
• Дисконтна карта з фіксованою знижкою персоніфікована, іменна;
• Дисконтна карта певної категорії (прості, срібні, золоті, платинові);
• Прогресивна шкала знижок без застосування дисконтних карт. (Чим більше купує клієнт, тим більше знижок він отримує);
• Бонуси та подарунки;
• Особливі умови обслуговування (підходить для VIP-клієнтів і їх лояльності);
• Можливість користуватися ресурсами, які для інших покупців і клієнтів недоступні (підходить для VIP-клієнтів і їх лояльності);
• Клуби та об'єднання за інтересами.

Читайте також: POS-матеріали: як ефективно просувати товари

Як виміряти лояльність покупців, клієнтів

Лояльність покупців і клієнтів - це не те, що можна порахувати в штуках або одиницях, але її теж можна виміряти. Найпростіший спосіб із застосовуваних на практиці - анкетування.

Серед інших питань про те, наскільки клієнтам і покупцям все сподобалося в магазині, їм задають питання про те, чи будуть вони рекомендувати магазин своїм друзям і родичам, а також прийдуть вони сюди знову.

Проводячи анкетування, потрібно враховувати, що похибка таких досліджень висока. Справа в тому, що покупці відповідають на питання анкети не завжди відверто.

Лояльність покупця до якогось товару (бренду) або певну послугу можна порахувати, обчисливши фактичні покупки. Це більш точний спосіб вимірювання лояльності, а й більш вузький, не завжди можна застосувати до оцінки лояльності клієнта до фірми в цілому.

Читайте також: Топ-10 психологічних прийомів і техніка продажів в магазині

NPS - індекс лояльності клієнтів

Для оцінки лояльності застосовують індекс купівельної лояльності NPS. Розрахунку індексу NPS складається з трьох етапів:

1. Покупцям задають питання: «Чи будуть вони і з якою ймовірністю, якщо будуть, рекомендувати магазин своїм друзям, рідним і близьким?». Цю ймовірність покупці повинні оцінити по 10-бальній системі, де 10 - «Порекомендую обов'язково!» І 0 - «Ніколи і нізащо не буду рекомендувати!»;
2. Всі відповіді, в залежності від балів, діляться на три групи. 9-10 балів - прихильники магазину; 7-8 балів - нейтральні покупці; 0-6 - противники магазину;
3. Індекс NPS розраховується, як різниця між прихильниками магазину і противниками.

Наприклад, з 100 опитаних покупців, 55 - ваші прихильники, 20 - нейтральні і 25 - противники. Відповідно, в даному випадку:

Індекс NPS = 55 - 25 = 30

Індекс NPS є найпростішим і найбільш популярним способом виміряти лояльність ваших покупців до вашого магазину. Вимірювати його краще в динаміці, щоб знати, як змінюється лояльність і переваги ваших покупців і клієнтів з часом і під впливом різних факторів.

Наприклад, за допомогою індексу NPS, розрахованого в динаміці за різні періоди, можна дізнатися, наскільки ефективні ваші маркетингові заходи і ваша програма лояльності.

Також можна порівнювати з цим же індексом магазинів-конкурентів для того, щоб розробити у себе правильну програму лояльності покупців і її підвищення.

Читайте також, як збільшити продажі в магазині:

1. Як збільшити товарообіг роздрібного магазину
2. Оформлення вітрин в магазині одягу
3. Топ-10 психологічних прийомів і техніка продажів в магазині
4. Як ефективно продавати сезонні товари
5. 8 способів збільшити продажі в магазині за допомогою відгуків